Klachtenprocedure

We doen ons uiterste best om een helder en zorgvuldig beleid te voeren ten aanzien van VG. Desalniettemin kan het voorkomen dat er een verschil van inzicht over de uitvoering van dit beleid bestaat, zowel bij ouders/verzorgers als bij medewerkers. Aangezien feedback een belangrijk instrument in onze kwaliteitszorg is, willen wij op allerlei manieren borgen dat ouders en medewerkers zich over de uitvoering van ons beleid kunnen uiten. Zij kunnen ons altijd mailen of persoonlijk spreken voor feedback.  Ook heeft Malin een klachtenprocedure voor ouders.

 

Informele feedback

We staan open voor feedback en bespreken waarnemingen, opmerkingen en ervaringen het liefst direct met betrokkenen. Uitgangspunt in onze communicatie is dat we spreken over zaken die ons of onze kinderen zelf aangaan. Ziet u iets waar u vragen over heeft, stel ze dan gerust aan de betrokken medewerker. Op dezelfde manier spreken de collega’s bij Kinderopvang Malin elkaar aan. Soms is de verwachting anders dan uitvoering, of soms heeft u iets waargenomen wat ons ontgaan is. In alle gevallen stellen wij uw feedback op prijs. Een informeel gesprek werkt in dezen twee kanten op. Het stelt ons in de gelegenheid onze handelswijze te verduidelijken, anderzijds nemen wij, als lerende organisatie, uw opmerkingen mee naar onze teamvergaderingen.

 

Interne klachtenprocedure ouders/verzorgers

Zowel een mondelinge als schriftelijke uiting van ongenoegen of ontevredenheid over het handelen en/of over de dienstverlening, noemen wij een klacht.

“Bent u tevreden vertel het rond, heeft u een klacht vertel het ons” is het uitgangspunt

van onze kinderopvang.

Het kan natuurlijk voorkomen dat een ouder ontevreden is over een werkwijze of andere zaken. Wij hopen natuurlijk dat dit niet zal voorkomen, maar indien u een klacht heeft, verzoeken wij de ouder zich tot een van de leidsters te wenden. Zij proberen binnen 1 week  in overleg te komen tot een bevredigende oplossing voor beide partijen. We staan voor een open cultuur, waarin we elkaar persoonlijk aanspreken.

 

Ons uitgangspunt is, dat een klacht van een ouder/verzorger in direct contact tussen klager en betrokken medewerker snel en correct tot beider tevredenheid te worden afgehandeld.

Wanneer de medewerker in een persoonlijk gesprek niet tot tevredenheid van beide partijen tot een oplossing kan komen, dan wordt de ouder verwezen naar de algemeen leidinggevende. Deze verzoekt de ouder zijn klacht binnen 2 weken op schrift te stellen met duidelijke klachtomschrijving en redenen en deze in te dienen.

De ontvangst van een schriftelijke klacht bevestigt de directeur per ommegaande aan de opsteller. In het geval dat de klacht zich richt op het handelen van een medewerker, ontvangt deze een afschrift met kopie. Deze wordt mondeling en persoonlijk met elkaar doorgenomen.

In beginsel wordt een schriftelijk klacht binnen 2 weken in behandeling genomen en uitgebreid onderzocht door de algemeen leidinggevende. Hiertoe nodigt deze de ouder binnen twee weken na ontvangst van de klacht uit voor een gesprek. Indien nodig kan de algemeen leidinggevende relevante aanvullende informatie van derden inwinnen en indien nodig de ouder hiervan op de hoogte stellen. De maatregelen/afspraken die voort zijn gekomen uit het gesprek worden schriftelijk vastgesteld en zo nodig ondertekend. De klacht wordt uiterlijk 6 weken na indiening afgehandeld.

 

Als het gesprek en de oplossing niet naar tevredenheid loopt kan de klant de klacht schriftelijk worden gemeld bij de geschillencommissie.

 

Het staat de ouder echter ook altijd vrij om direct de klacht te melden bij het klachtenloket. Klachtenloket Kinderopvang op telefoonnummer 0900-1877, of info@klachtenloket-kinderopvang.nl. Dit is onderdeel van de Geschillencommissie Kinderopvang. Van het loket krijgt u advies en informatie.

 

Malin is aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang, conform de Wet Klachtrecht:

 

De Geschillencommissie Kinderopvang

Postbus 90600

2509 LP Den Haag

www.sgc.nl

  • Wix Facebook page